能及时对顾客需求作出反应
产品或服务是否无缺陷且性能如预期一样
Dell公司的计算机包装
光明家具的床垫
宜佳（家？）的客户服务
空调厂商的承诺
质量的感知
感知服务质量：
超出预期
（ES
满足预期
（ES=PS)
低于预期
（ES>PS)
预期服务（ES)
感知服务（PS)
服务质量要素
可靠性
相应性
保证性
移情性
有形性
口碑
个人需求
过去的经验
质量差距模型
顾客要求与满意
高 顾客满意 低
低 要求实现 高
期望型要求
表述型要求
未表述型要求
兴奋型要求
顾客要求与满意
期望型
表述型
未表述型
兴奋型
A
B
C
D
A，B
C
D
E
A，B，C
D
E
F
1
2
3
时期
顾客要求与满足
顾客如何对待企业
我很现实，比前几年更加现实。我已经习惯于使用好东西。因为我有钱了。
我是很自我、很敏感、有很骄傲的人，你们必须友善而亲切地招唿我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。
我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务如果令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进，否则不只留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。
顾客如何对待企业（续）
我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。
我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人
Stanley Brown,《Total Quality Service》
顾客不满意的结果
不满意的顾客中，只有4%的人会抱怨，而96%的顾客不提意见，但有91%的人不再来你的公司。
一位不满意的顾客平均会向9个人诉说他的不满，13%的不满意的顾客平均会向20个人说不满的话。
寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使顾客确信产品或服务是符合他们的期望的。
顾客遇到不好的服务对待，他会在24小时内向12位亲友说，在72小时内会有23个人知道，一星期之后，有72人知道你的服务不好。
如果顾客感觉满意，不仅会再度光临，还会告诉4-5位亲友。
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